В процессе рекламы ключевым фактором является взаимодействие рекламодателя с рекламным агентством. Их совместная деятельность осуществляется при формулировании целей и задач рекламной программы, планировании рекламной деятельности и размере выделяемых ей выделений, определении характеристик рекламы, утверждении эскизов, макетов, исследований, сценариев, оригиналов рекламная продукция и тд. Эффективная совместная деятельность возможна только при наличии доверительных рабочих отношений между участниками процесса. Только такой подход позволяет долгие годы сохранять деловое сотрудничество клиента и Агентства, благодаря чему происходит определенное взаимопроникновение в бизнесе друг друга и рекламная деятельность достигает максимальной эффективности.

Что помогает устанавливать и поддерживать долгосрочные партнерские отношения между рекламным агентством и рекламодателем? Как показывает практика, основой таких отношений является соответствие качества услуг Агентства ожиданиям клиента, так как клиенты будут удовлетворены, если они получат то, что им нужно, и то, как им это нужно. В этом смысле клиенты Агентства рассматриваются как его маркетинговый актив, а тем более - как часть организации. Чем дольше агентство удерживает клиента, тем выше стоимость этого маркетингового актива. С другой стороны, в процессе взаимодействия многое зависит от клиента, его понимания роли рекламного агентства для реализации его маркетинговых планов, его готовности рассматривать свое агентство как делового партнера, а также его способности выполнять свои обязательства точно и в срок.

Современные деловые отношения в рамках модели «клиент - агентство» обычно рассматриваются с точки зрения критериев оценки качества. Эта модель включает в себя следующие параметры:

Организация работы. Практика взаимоотношений рекламного агентства и рекламодателя должна строиться на основе системы обслуживания клиентов. Эта система, как минимум, предполагает наличие определенных регламентов в процессе рекламной деятельности - во время переговоров, получения / утверждения заданий, согласования результатов промежуточных встреч, ежегодных совместных обсуждений результатов рекламной работы и так далее. Специфика обслуживания клиентов также должна включать скорость принятия решений, оптимально и удобно организованный документооборот, техническое оснащение, средства связи и многие другие детали. Кроме того, клиенты Агентства должны иметь четкое представление о том, кто с ними контактирует, что именно отвечает за проект, и соответствующий персонал должен быть легко доступен через различные каналы связи. Обслуживание клиентов также подразумевает, что сотрудники Агентства дружелюбны и уважительны, объясняют их Надежность.

Рекламное агентство имеет финансовые, юридические и этические обязательства перед рекламодателем, поэтому рекламодателю, как клиенту рекламных услуг, чрезвычайно важны качество заказов и точность договорных обязательств, готовность агентства выполнять свои обещания, оперативно реагировать на комментарии или выявленные недостатки, просчеты, действовать строго в соответствии с соглашениями и решениями. Как показывает практика, клиенты рекламных агентств считают «надежность», пожалуй, самым важным параметром качества рекламных услуг. Это связано с тем, что многие рекламодатели воспринимают рекламу как дорогостоящую часть своей деятельности или как довольно рискованные инвестиции. Именно поэтому они тесно связывают этот параметр с сущностью рекламного сервиса, а в целом - с деятельностью рекламного агентства. Таким образом, «надежность» значительно повышает воспринимаемое качество как нематериальной, так и материальной части рекламного сервиса. Эффективность. Готовность рекламного агентства оперативно реагировать на пожелания, запросы или инструкции клиента, оперативно реагировать на комментарии или выявленные ошибки, способность агентства оперативно исправлять ошибки и делать это с минимальными неудобствами для клиента. Этот критерий также можно отнести к срокам работы или услуг.

Профессионализм. Результаты рекламного агентства соответствуют стратегическим целям клиента. Сотрудники Агентства, от менеджеров до высшего руководства, обладают необходимыми компетенциями, навыками и знаниями, демонстрируют точность в работе, способны в любое время давать советы или консультации.

Раппорт. Способность рекламных агентств строить взаимопонимание с клиентом как по вопросам рекламных целей, так и по проблемам рабочего процесса, пониманию бизнеса Агентства и корпоративной культуры клиента, готовности сотрудников Агентства поставить себя на место клиента. сотрудники, принимая их точку зрения на вопросы, которые кажутся первостепенными, способность Агентства понимать и учитывать интересы клиента, находить компромиссные решения, оставаясь независимыми в реализации своих креативных рекламных идей. Агентство занимается проблемами клиента; клиент, со своей стороны, уважает сотрудников агентства, а сотрудники агентства внимательно выслушивают мнение сотрудников клиента по вопросам рекламы. Доверять. Клиент доверяет рекламному агентству, что выражается в предоставлении ему необходимой информации и полномочий для осуществления ответственности за рекламную деятельность. Агентство, со своей стороны, стремится развивать сотрудничество на стратегическом уровне, становится долгосрочным партнером своего клиента и способствует его успеху на рынке. Честность, искренность и открытость сотрудников Агентства в работе с клиентом способствуют развитию доверия.

Если эти критерии с точки зрения клиента рекламного агентства находятся в зоне приемлемого или выше ожидаемого уровня качества, вполне вероятно, что он будет отличать это агентство от других с лучшей стороны. В тех случаях, когда уровень качества восприятия клиента выходит за пределы этой зоны ожиданий, он испытывает чувство разочарования. Основной причиной неудовлетворенности клиента предоставляемыми услугами является то, что требования клиента к ожидаемому качеству рекламных услуг и восприятию получаемых ими услуг часто не совпадают. Этот вид «пробелов» или различий оценок чаще всего проявляются в следующих случаях:

Разрыв между потребительскими ожиданиями клиента и их восприятием сотрудниками рекламного агентства. Таким образом, менеджеры, работающие со стороны Агентства над проектом, не всегда правильно представляют, какие компоненты рекламного сервиса являются наиболее важными и приоритетными для их клиента. Именно здесь самые сильные стороны Агентства - плохая служба. Например, зная, что самой сильной стороной Агентства является творческий компонент, руководитель проекта может полагать, что качество этого компонента имеет решающее значение в отношениях с клиентом, тогда как последний может быть более заинтересован в сроках выполнения работ, их стоимости или особое внимание качеству медиапланирования. Такие пробелы также часто связаны с понятием «эксклюзив» и его восприятием. Так, если агентство позволило себе обещать «эксклюзивность» в своей работе, оно должно точно сформулировать для конкретного клиента, что именно подразумевается под этим. Это разрыв между восприятием сотрудниками Агентства ожиданий потребителей и «переводом» этого восприятия в спецификации качества обслуживания. Чаще всего разрыв и, следовательно, проблемы возникают, когда требования к качеству сформулированы слишком расплывчато, расплывчато или, наоборот, когда эти требования определены с предельной точностью и сформулированы так, что они могут быть нереальными для производительности и, следовательно, не имеют практического применения, смысл. Разрыв между спецификациями качества обслуживания и фактическим качеством предоставляемых услуг. Такой разрыв чаще всего возникает, когда персонал Агентства недостаточно квалифицирован, перегружен, психологический климат в Агентстве напряженный и подобные факторы. Если существует один или несколько из этих разрывов между ожиданиями клиента и восприятием получаемых рекламных услуг, это приводит к неудовлетворенности предоставленными услугами, разногласиям, а иногда и конфликтам. Любой из этих причин достаточно, чтобы клиент отказался от услуг Агентства.

Современный рекламный рынок - это, прежде всего, рынок рекламодателя. У рекламодателя есть много вариантов выбора правильного рекламного агентства, так как большое количество агентств и конкуренция между ними делают это легко. Каковы основные причины смены рекламодателя рекламного агентства? Прежде всего, это разного рода разногласия и недовольство результатами совместной работы. Иногда смена агентства может быть вызвана радикальным изменением маркетинговой стратегии, в результате чего у клиента возникает ощущение, что ранее выбранное рекламное агентство не способно реализовать свою новую стратегию. Часто стимулом к ​​смене агентства является назначение нового руководителя по маркетингу или рекламе, который передает свое видение работы и, возможно, свои связи с другими агентствами, с которыми он предпочитает работать.

×
team

Оставить заявку

Мы разрабатываем идеи для бизнес-процессов. Разработанные шаблоны макетируются как демонстрационный продукт и отправляются на тестирование.

Целевая аудитория оценивает демонстрационный продукт, и когда он проходит контроль интересов, наша команда берет на себя разработку этого модуля. На выходе вы и ваш бизнес получаете новую функцию в вашем арсенале. Ваша контактная сеть расширяется. Повышается удобство работы с вашим продуктом. Разработкой занимаются профессиональные программисты, которые с уважением и пониманием относятся к вашему запросу.